Mag je eigenlijk wel fouten maken?
Het is nogal populair in managementland om te zeggen dat fouten maken mag, mits je ervan leert. Wat vindt de klant ervan? Stel je zit in een vliegtuig en de piloot maakt een fout? Is dat acceptabel of had je toch liever een veilige landing ervaren. Stel je moet geopereerd worden en de chirurg heeft z’n dag niet. Je overleeft het wel met één nier, maar leuker wordt het niet. Dit zijn natuurlijk fouten met een hoge mate van impact. Indien je schoenen hebt besteld en de verkeerde maat wordt geleverd is dat ongemakkelijk, maar je wereld stort niet in. Toch heeft het een negatieve impact op de klantbeleving. Verschillende onderzoeken hebben aangetoond dat het veel winstgevender is om te investeren in bestaande klantrelaties dan nieuwe klanten te werven. Dat omvat ook het zorgdragen voor een optimale performance qua procesoutput. Het is dus belangrijk om te voldoen aan de klantverwachtingen. Vandaag de dag zijn die verwachtingen, eisen geworden. Het is heel vanzelfsprekend dat er snel en foutloos wordt geleverd. Ben jij als leverancier niet in staat om aan deze eis te voldoen, dan zijn er concurrenten die dat wel kunnen.